クレーム対応の３ステップをお話ししました。

ステップ①
『お客様の感情と気持ちを受け入れて共感する』

ステップ②
『相対するべきは、「ヒト」ではなく「コト」である 』

ステップ③
『お客様の感情と気持ちを受け入れて共感する』

この３つのステップを行うことで、「クレーム」を「チャンス」にさへ変えることが可能になるのです。

しかし、それを実現させるためには、普段から大切にしなければならない心構えがあります。

～心構え～
『普段から、決してお客様の悪口は言わない』

普段から、お客様を悪く言う人は、トラブルが多い傾向にあります。

私は、このようなオーナーや店長を多く見てきました。

クレームが、最も多く頂いた店舗は、月に15件以上もありました。

信じられない数ですが、本当です、加えてクレームの対象がオーナー自身なのでした。

本人は、お客様にまともに対応できません。

ほとんどが、クレームが大きくなる２次クレームになっていました。

まったく問題意識がないので、根本からの問題解決には進みません。

結果として、地域のお客様が離れていきます。

そして、売上も低迷してしまい、最後には店舗を他の人に売却することになりました。

普段から、お客様を悪く言う人は、上手くいかない理由を他の人に転嫁して自分を正当化しようとしています。

その場だけ繕って対応しても、お客様は感じ取っているのです。

お客様に、何が伝わっているのでしょうか。

クレーム対応は、「店舗の普段の姿＝品格（あり方）」が現れているのではないでしょうか。