はじめての店に、入った時に、感じの良い挨拶をされると気分が良くなりませんか。

「この店、当たりかも！」

こんな感じで、楽しい印象を持ちます。

逆に、店内に入っているのに誰も気が付かないで、放置てイライラした経験はありませんか？

この時、お客さまは、店舗や授業員に対して様々な印象を持ちます。

これが、「第一印象」です。

そして、お客様は、この第一印象を店舗や従業員に対する印象の基準にします。

その時に、好印象を持っていただくか、悪い印象を持たれるかでお客様の反応や今後に大きく影響していきます。

少しぐらいのミスや不快に感じる態度も、好印象を持っていると店舗や従業員に対して寛大になります。

人は、「たまたまだろう」と、許す理由を探します。

自身で持ったこう好印象を否定したくないのでしょうか。

逆に、悪い印象は、「やっぱり、ダメだ」と、厳しい見方をしていきます。

そして、悪印象を良くするのは、なかなか大変のです。

その印象を大きく変えることができるタイミングがあります。

わかりやすい例では、ホテルや旅館などの宿泊施設で、チャックアウトして出る時に、従業員がお見送りをされるところも多いと思います。

また、レストランなどの飲食店でも同じようにお見送りや、出入り口までの案内をされる店もあります。

最後に、丁寧な挨拶や対応をしていただくと嬉しい気分になると思います。

この時の印象が、「後印象」です。

お見送りをすることのない業態では、レジでの会計などのお客様と最後に接する時が当てはまります。

この時に、お客様にどのような印象を持っていただけるかも、今後に大きな影響するのです。

つまり、「第一印象」が、良くなかった時に挽回することもできます。

逆に、印象を最後の最後に悪くしてしまうこともあるのです

ある店舗での店長との会話です。

「今日は、レジに入っているのですね、珍しいですね。」

「今日は、新人のアルバイトが、何人も接客を担当しているので。」

「なぜです？」

「接客中も、フォローしていますが、お客様の表情を見ていると、まだまだです。だから、お客様がお帰りになる前にお客様のフォローをしています。」

この店長は、お帰りのお客様に対応することで、「後印象」を意識していました

「なんだか、最後に挨拶してくれたて人は感じが良いね。」

「第一印象」から、「後印象」まで、お客様の立場で流れを考えることも大切です。