クレーム対応のステップのふたつ目は、

『相対するべきは、「ヒト」ではなく「コト」である 』でした。

お客様は、どうしても納得できないこと、理解できないことがあり、問題解決をして欲しいと思っています。

そのためにも、「ヒト」ではなく「コト」をみることで、問題の原因をはっきりさせて解決することが可能になるです。

それでは、問題を解決したらクレーム対応は完了なのでしょうか。

それでは、ステップ③です。

『感謝の気持ちを持って、言葉で伝える』

お客様も好きでクレームを言っているわけではありません。

クレームを伝えているには、もう一度利用したいからとの気持ちがあるから、伝えているのではないでしょうか。

そのことにより、問題に気が付き解決する機会を頂いているのではないでしょうか。

そして、同じような気持ちを持っても、伝えることのない多くのお客様が離反することをなくすことが出来たのです。

受け止め方を変えれば、クレームを伝えていただいたことは、本当にありがたいことなのです。

そう考えたら、嫌な思いをしてまでクレームを伝えた頂いたお客様に感謝の気持ちを持って、言葉で伝えることは大切なことです。

そして、そのお客様が、もう一で利用していただけたら、そのクレーム対応は本当の意味で良い対応が出来たと言えるのではないでしょうか？

店舗での利用で、電話やメールでの対応ですと再利用はわからないかも。

だからこそ、対応している時でしか、お客様に感謝の気持ちを伝える時はありません。

そして、このステップ①～③を身につけるために大切な心構えがあります。

次回に、お話します。