クレーム対応の3ステップの最初のステップは、

『お客様の感情と気持ちを受け入れて共感する』でした。

お客様と共に、問題解決をするためには、お客様に信頼される関係を作らなければなりません。

お客様の怒りの原因を知るためには、まずは真摯に受け止める、話に耳を傾けてうけいれることからです。

それでは、クレーム対応のふたつ目のステップです。

ステップ②
『相対するべきは、「ヒト」ではなく「コト」である』

お客様は、感情的になっている時もあります。

理不尽なこと、非常識な要求、予想だにしない理屈を言ってくることもあります。

でも、お客様は、どうしても納得できないこと、理解できないことがあるからクレームと言う方法で伝えているのです。

そして、お客様は、問題解決をして欲しいと思っているのではないでしょうか。

お客様（ヒト）への対応を目的としていては、問題（コト）を解決することができていません。
問題（コト）の原因を解決することを意識して対応しなければ、お客様（ヒト）との感情的な対決になってしまします。

クレームがひとつ起きれば、同じような思いのお客様が他にもいるはずですが、そのお客様への対応はないにもしないことになります。

また、問題の原因を解決するためにも、大切な考え方でもあります。

こんなクレームがありました。

アルバイト従業員の不機嫌な接客態度に対して、クレームをいただきました。

その従業員は、普段はとても明るく丁寧な接客をしていますので不思議に思いました。

本人に確認すると、その時は体調が悪いのに無理して勤務をしていました。

責任感の強さが裏目に出ました。

この時の原因をアルバイト（ヒト）の健康管理の問題としてではなく、健康状態を把握ずに、接客を担当させていた店舗の仕組み（コト）に問題があると考えなければなりません。

また、本当に接客に不向きな従業員（ヒト）だとしても、その従業員を採用してしまっている面接と採用基準（コト）に問題があると考えて解決しなければなりません。

「ヒト」ではなく「コト」を見ることは、クレーム対応だけでなく問題解決のための基本的な考え方となります。

これを意識して、初めて問題が解決に向かいます。

それでは、次に最後のステップをお話しします。