クレーム対応の目的は、お客様と共に問題を解決する事です。

その目的を達成するためには、大切な3つのステップがあります。

テクニカルな手法ではない、心構えに近いものです。

それでは、最初のステップからお話しさせていただきます

ステップ①
『お客様の感情と気持ちを受け入れて共感する』

お客様の話を真摯に受け止めていますか？

クレームをいただくお客様は、商品やサービスなどに不満があり、不快な気持ちですから、少なからず感情的になっています。

はっきりとした「怒り」をぶつけてくるお客様も少なくありません。

ですが、その「怒り」を怖がって自己防衛をしようとすれば、それは、感情的な「対決」になってしまいます。

このような経験があります。

飲食店の持ち帰りで購入されまれた男性のお客様から、提供した商品が違っていたと電話を頂きました。非常に怒っていて、厳し言葉を頂きました。

商品の間違えで、ここまでお叱りを受ける事はないほどでした。

通常ですと、謝罪して、改めてお届けする事で、ご理解していただけると思っていました。

なぜだろうと思いながら、お客様のお話を聴いていると、少しずつ状況がわかってきました。

その日は、パーティをする予定だったそうです。

そこで、料理はどうしようかと家族で話しているとお子さんから食べたい料理があるとリクエストがあったそうです。

それでは、わざわざ車で時間をかけてお父さんが来店していただいたのでした。

それはそれは、お子さんは、楽しみに待っていてくれたそうです。

「なんで、こんな時に間違えるんだ！」と感情的になっていた様です。

お客様は、商品の交換も、返金も求めていませんでした。

状況を理解して、謝罪して欲しかった、今後は注意してもらいたいと伝えたかったのです。

お客様は、不満や不快を感じているのです、それを伝えているのですから、それをしっかりと見極めれるためにも、お客様の感情と気持ちを受け止めなければなりません。

お客様は、話を聴いいてくれるのかを感じ取ります。

ステップ①まとめ

『お客様の感情と気持ちを受け入れて共感する』のポイント

・お客様が、感情的になっていても、しっかりと話に耳を傾けているか。
・お客様の話を遮ったりしないで、最後まで聴いているか。
・状況や感情を理解して、問題解決をしようとしているか。

NG行為
・言い訳する。
・相手に非がある様な言動をする。
・自分たちの都合を押し付ける。
・自分たちのペースで話し、結論を急ぐ

ステップ②に続きます。