クレーム対応の目的とは、なんでしょうか？

それでは、皆さんは、クレームが来た時に、どうのように対応していますか。

クレームを伝えるくらいですから、お客様は怒っていることが多いですね。

理解できない理屈や理不尽な要求を言われることも。

「幾らなんでも、そこまで言わなくてもいいのでは？」と疑問を感じてしまうこともあるのではないでしょうか。

そんな状況ですから、お客様から攻撃されていると勘違いをしてしまい、身構えてしまい自衛行動に出てしまうのではないでしょうか。

つまり、お客様と対決しようとしていることになるのです。

確かに、怒っている人と対すると感情的になり対決姿勢を取ってしまいます。

これでは、クレーム対応をすることすらできません。

では、クレームに対応とは、そのお客様の怒りを鎮めて返金などの対応をして終了させることでしょか。
よく考えてください。

なぜ、お客様は、クレームを伝えているのでしょうか。

どうしても納得できない、理解できないことがあるから、その思いを伝えているのではないでしょうか。

クレーム対応の本来の目的は、お客様に協力していただき、問題を明確にして解決することです。

だからこそ、多くの経営者がお客様の不満の声をヒントに会社をを成長させるているのです。

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