お客様が、購入した商品やサービスへの「期待」が、商品やサービスの「現実」よりも下回ると「不満」に繋がります。

さらに、「現実」が「期待」を大きく下回ると、お客様が「被害者意識」を持つことさえ起こります。

そして、その「被害者意識」が、クレームとなって顕在化する事があります。

しかし、すべてのお客様が、「不満」や「被害者意識」を声を出して伝えているわけではありません。

みなさんは、「不満」や「被害者意識」を感じた時に、その気持ちを店舗に伝えていますか。

伝えないとの回答が、多いのが現実です。伝える方は、ほんの一握りです。

一つの「クレーム」をいただいたら、同じような不満を感じているお客様は、20〜30人は存在しているのではないかと考えています。

つまり、顕在化した「クレーム」は、見えていない潜在化した「不満」や「被害者意識」の氷山の一角だと言えます。

それでは、声を出して伝えないお客様は、どのような行動をとるのでしょうか。

一般的には、そこまでの「不満」「被害者意識」を感じたひとは、そのことから離れていきます。

「不満」などのマイナスの感情は、できるなら感じたくないのですから、その嫌なものから逃れる行動をとる場合が多いのではないでしょうか。

つまりは、何も言わないけれども、二度と利用することないに繋がります。

だからこそ、顕在化した「クレーム」は、お客様の「不満」を知るための大きなヒントになるのです。

多くの企業が、「クレーム」をお客様の「不満」の声として、それをヒントに成長をしているのです。

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