お客様は、商品やサービスに対して、「期待」をしています。

レストランなら、美味しい食事を求めますが、レストランの業態によって「期待」も異なったります。

つまり、お客様は、商品・サービスを求めることによる結果を考えて、商品・サービスに「期待」をしているのです。

そして、「期待」と商品・サービスの「現実」とのギャップで、お客様は満足や不満を感じます

◯「期待」＝「現実」の時に、

お客様は「満足」を感じます。

求めていた結果が得られると「満足」を得られるのです。

ここが、お客様の「期待」の基準です。

それでは、「期待」よりも「現実」が優っている場合から考えましょう。

◯「期待」＜「現実」

この場合は、どうでしょうか？

この場合は、「喜び」です。（表現は他にもあります）

期待を上回っていて、満足以上のものを得られた感情でしょいうか。

それでは、

◯「期待」＜＜「現実」

「現実」が「期待」を大きく上回った時、予想していないほどの結果を得た時です。

この時が、「感動」です。

なかなか、得られないことですが、皆さんも経験があるかも知れませんね。

それでは、「期待」よりも「現実」よりも下回った場合です。

◉「期待」＞「現実」

少し下回っている状態、まぁ我慢できなくはないレベルです。

「不満（不快）」です。

これも、よくあることではないでしょか。

初めての利用で、これですと次回の利用を考えてしましますね。

次に、大きく下回った場合です。

◉「期待」＞＞「現実」

「被害者意識」です。

ここまでくると、お客様の感情は「怒り」となってきます。

なぜ、このような目に遭わなければならないのだ！なんなんだ！

実は、この「被害者意識」が、「クレーム」に、つながる事が多いのです。

つまり、「クレーム」は、お客様の「期待」と「現実」とのギャップから生まれるのです。

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