店舗で働いている皆さんは、お客様をどうしてもお待たせしてしまうことがあると思います。

なぜ、お客様がイライラとしているかを考えたことはありますか。

ご自身が、店舗を利用している時に待たされたことがあると思います。

待たされている時間が、長くなるとどうしてもイライラとしてしまうことがありませんか。

その時の店舗の対応で、イライラが大きく変わります。

先日、こんなことがありました。

郵便物の不在票が流れありました。

再配達を頼めば良いのですが、すぐに必要なものなので直接取りに行くことにしました。

受け取りの担当の方も丁寧で感じの良い方です。

しかし、受け取る際に、通常とは違う手続きが必要になるようで、対応した方はよくわからない様子。

周りにいる方に聞いているようですが、何人かが集まって確認しています。

会話の内容は、わかりませんが、この時点で時間が掛かりそうだと。

「まぁ、仕方ないか」と思っていまいた。

一向に、進む気配がありません。

そして、しばらくしてから別の部屋からの人を呼んできました。

「あれ、まだ時間がかかるのか？」

この時点では、少々イライラとしてきました。

イライラとしてくる感情を自覚することができたので、

「なぜ、お客様は、イライラとし始めるのだろうか？」と考えてみました。

理由のひとつ目は、

◯この状況では、自分で何もできないのに、待たされていること。

これは、他者に自分の時間を取られている状況からきています。

でも、従業員さんも努力して早くしようとしていることは分かっています。

そして、こちらが重要なふたつ目の理由、

◯待たせていることを理解しないで、放置されている。

確かに、従業員は解決して早くしようとしていますが、その事務処理だけに集中して、お客様の存在を忘れています。

はっきり言えば、自分たちのために行動しているだけです。

しばらくすると、担当の方から、時間がかかってすみませんと一言ありました。

ここで、３つめの理由もわかりました。

それは、

・担当者以外の従業員は、他人事としてお客様の存在を認識していない。

多分、担当してくれた方の上司と思しき方も、ことらから見えているのにも関わらず、存在を認識していません。

結局は、2、3分で終わることを20分以上待たされました。

最後も、担当の方が、平謝りするだけで、周りの方は我関せずでした。

止む終えず、お客様をお待たせすることはあると思います。

でも、そんな時こそ、責任者は状況を把握して、お客様へのフォローが必要ではないでしょうか。

店長は、お客様と従業員の困っていることを察知して、状況を判断して自らがフォローするタイミングを見極めことを意識しなければなりません。