前回お話ししたように、マニュアルを守れない場面はあると思います

日々の店舗運営では原則的にマニュアルに準じていても、想定外の場面は発生します。

特に、接客の時に多いと思います。

すべての場面に、その時の従業員が判断し行動できるわけではありません。

そして、行動しても間違った判断での行動をしてしまう場合もあります。

その判断するスキルは、簡単に身につくものではないですが、あることをするだけで可能になると思います。

《どれだけ、お客様を見ているか》

まずは、ここからです。

そうすることで、お客様が、求めていること、困っていることがわかってきます。

例えば、お店でトイレに立った時に、場所がわからなくて困った経験はありませんか。

その時、従業員が先に声を掛けてくれ他ことがあると思います。

これは、従業員がお客様が見えていて、困った時のお客様の行動を理解しているから、先に声を掛けてくれるのです。

トイレに立って、場所がわからないお客様は、このようなサインを出しています

① 案内を探して、上の方を見てキョロキョロする。
② 通路で立ち止まる。
③ 従業員を探す素振りをする。

いろいろな場面で、お客様はサインをたくさん出しています。

お客様からのサインにきがつくことを意識することで、どのように行動すべきかの判断の幅が広がっていくと思います。

すぐには、できなくても意識することから始めてください。

マニュアルは、原則として守らなければいけません。

マニュアルを軽んじては、店舗運営に支障が出てしまいますが、マニュアルを守ることだけでは良い店にはなりません。

《どれだけ、お客様を見ているか》

はじめは、ここからだと思います。

例えば、家族や友達との食事の時でも同じ事ができます。

・飲み物がない人がいるなぁ。
・取り皿ないなぁ。
・料理が取れてるかなぁ。

などなど、意識すると見えてきます。

そして、続けていれば少しずつ無意識にわかるようになります。

全ての従業員が、それをできるのが理想です。

そのためには、まず、店長が実践して見せる必要があります。

店長の行動を従業員は、よく見ています。

それでは、次回は、お客様が見えている店長についてお話しします。