マニュアルから外れたことをしても良いのでしょうか。

非常に難しいことです。

基本的には、マニュアルは守らなければならないことですが、お客様にための行動とマニュアルを守ることが相反している場面はありますね。

はっきり言えば、ケースバイケースだと思います。

お客様から、このようなメールを頂いたことがあります。

お客様からのメールの要約です。

Ａ店を利用した際に、親切にして頂きました。
私は、喉の病気で食事できるものが限られています。
柔らかい食事でないと飲み込めないのです。
このお店のメニューなら、なにか食べられるかとお店に入りました。
でも、注文しようと思ってメニューを見ても無理な感じでした。
事情を説明して、お店を出ようと思った時に、店長さんから「このように調理したら食べられますか？」とメニューの料理に手を加えてくださると言って頂きました。
本当に、うれしかったです。
病気で、長く生きられないかもしれないので、久しぶりの外食を楽しむことが出来ました。
ありがとうございました。

このメールは、チェーンの本部に届きました。

このメールを店長に見せると、調理マニュアルを守らなかった事を謝罪してきました。

普段は、しかりとマニュアルを守るタイプの店長です。

それ以上に、お客様を優先する店長でもあります。

この事例では、お客様を優先した行動であり、店舗の責任者が安全でることを判断していますので問題ないと思います。

でも、店長でなければ、事情を聴いても何も出来なかったと思いますが、それが普通の事です。

勘違いしないで欲しいのですが、何でもお客様の要望を叶えればよい訳ではないのです。

何でもお客様の要望を受け入れていて、他のお客様を疎かになってしまっては店舗運営は破綻します。

それこそ、マニュアルの存在が無駄になります。

マニュアルを守っていて問題はありません。

しかし、それだけではない状況があることも事実です。

的確に状況を判断することは非常に難しいことで、すぐに出来るわけがありません。

どうすれば、このような判断が出来るようになるのでしょうか。

次回は、そこをお話します。