店舗業務にも、多く種類のマニュアルが存在します。

そもそも、アニュアルは、すべての従業員がいつでも同じサービスを提供できることを前提にしています。そうすることで、お客様は、安心してお店に行くことができるのです。

それでも、同じチェーンでも違いがあるのはなぜでしょうか。

製造や調理などは、比較的マニュアル化しやすいと思います。
なぜなら、数値化できる部分が多いからです。工程（行動パターン）に数値を合わせていきます。

しかし、接客のマニュアルは、数値化できる部分が少なく、同じように実践しても人によって結果が違ってしまいます。
それだけ、接客をマニュアル化することは、難しいのです。

こんな経験は、ありませんか。

よく行く店舗に入って、同じように「いらっしゃいませ」と声を掛けられているのに、なんだか感じ悪いなぁと思わされる従業員に当たったことはないでしょうか。

また、しっかりとした接客をされている店ですが、作業的な印象を持つことはないですか。

このような店舗は、マニュアルを守ることが最優先になっているので、お客様に気持ちが伝わっていないからではないでしょうか。

よく、マニュアル通りの接客と揶揄されている現象ですね。

私は、その原因をこう考えています。

従業員が、この仕事の意味を理解しているのか、していないのかだと。

お客様に、最高のサービスを提供して、喜んでいただいて、その対価として代金を頂いていることを理解していないのではないでしょうか。

飲食店なら料理を提供しているだけではないのです。
料理とそれを食べる空間とそこで働く従業員の立ち振る舞い、店舗に関わるすべてがサービスであり、それに対して代金を頂いているのです

お客様に満足していただくためにと言う気持ちがなければ、同じ言葉を話しても、伝わり方は変わってきます。

マニュアルが、なければ、それは我流でしかありません、その人しか出来ないことになります。
しかし、マニュアルは、守ることが目的にしてはいけません。

マニュアルは、お客様に満足していただくための手段であり道具でしかありません。

マニュアルは、必要です。
しかし、それに縛られていてはいけないのです。

次回は、マニュアルを外れた接客についてお話します。