誰もが、できれば避けて通りたいのと思っているのがクレームです。

どの様なビジネスでも、クレームは付きものです。

昨今、クレームを活かすことがビジネスの成長に欠かせないと言われてます。

確かに、その通りだとは思いますが、現場でクレームを謙虚に受け入れることができない店舗が多いの現実です。

大切なのは、クレームを受け入れることです。そこから、先に進むことができると思います。

クレームを頂いた際にオーナーや店長から、このような返答を数多く聞きました。

「そんなつもりは、なかったんですけど。」

確かに、事実確認をするとお客様に間違って受け取られていることがあります。

例えば、

お客様から、非常に不機嫌な態度で接客された従業員がいたとクレームがあったとします。

しかし、実際は、その従業員は体調不良でしたが無理して勤務していた、体調不良で感じの悪い接客になっていた。

これは、本人もそんな気は無かったのかもしれません。

このような時に伝えていることがあります。

「事情はわかりました。しかし、お客様に、そのように受け取られてしまったら、それが事実なのです。お客様に、そのように受け取らせてしまった責任があります。」

確かに、お客様の勘違いのクレームも存在します。だからと言って、それで終わらせていては何もなりません。

それでは、自分たちを肯定して、お客様を否定する気持ちが根本にあるのではないでしょうか。

それでは、次回は、クレームを活かす店についての事例をお話しします。