店舗運営においてクレームを前向きに捉えて、今後に活かしましょうと言います。

確かにそうです。

でも、そんなに簡単に前向きに捉えられるようになるのでしょうか。

クレームを頂いた店舗は、自己防衛をしてしまうことが多いと思います。

極端ですが、このような考え方ではないでしょうか。

自分たちは、間違っていない。非常識なお客もいるのだから。こちらも被害者だ。

このような考え方をされるオーナーや店長は、実際にいます。

そして、このような考え方は、次から次へとクレームの連鎖を起こします。

実際に、クレームが多い店は、月に10件以上もあります。

そのことを自分の責任とは捉えずに、お客様の責任として文句を続けています。

その反対に、全くクレームを貰わない店舗もあります。

それでは、クレームを貰わない店舗のオーナーや店長は、どのように考えているのでしょうか。

ある店舗のお話です。

M店、オーナー店長が、運営をして10年近くの店舗です。

店舗全体の接客力に定評がある店舗です。

クレームはここ数年間、全くありませんでした。

そんなM店に、クレームのメールがありました。

フランチャイズの店舗へのクレームは、店舗に直接ではなくフランチャイズ本部に連絡（メール、電話etc）が入ることが大半です。

その内容は、従業員の接客対応に関するものでしたが、本部のお客様が勘違いされていることは明らかでした。

クレーム内容から、お客様の勘違いと考えられること、ただ、お客様の連絡先が、わからないので謝罪も事情の説明もできないことを話しました。

すると、オーナーからは、こんな言葉が出てきました。

「お客様の勘違いでも、不快な思いをさせてしまったことは事実です。オーナーである私の責任です。すぐに、対応しなければなりません。」

そして、緊急のスタッフミーティングを行ったのです。

そこでは、クレームの事実と同じことが他でも起きていることを考えて、今後について話し合ったそうです。

このようにも話されました。

「今回のクレームは、私たちが今の状態で安心していることを気がつかせてくれました。もっと、もっと、よくするために頑張りますね！」

数年に一度のクレームで、ここまで考えることができる下地があるからこそ、運営力を高められるのではないでしょか。

次回は、クレームについての基本的なことをお話しします。