お店を利用して、満足できないことがあったら、クレーム（苦情）をいいすか？

お客様の立場で考えると、クレーム（苦情）を言わないで済めば言いたくないと思うのではないでしょうか。

伝えるお客様は、なにを求めているのでしょうか？

それでは、伝えないお客様は、どうするのでしょうか？

このような調査結果があります。

質問） あなたは、クレーム（苦情）を伝えますか？

はい・・・・・40%
いいえ・・・・60%

いかがですか、思ったよりも伝える方多いですね。

それでは、ここから、さらに質問をします。

◯ 「はい」と答えた方、また、そこを利用しますか？

利用します・・・・・80%
利用しません・・・・20%

クレーム（苦情）を伝える方は、また利用することが多いようです。

それでは、今度は、そうではない方は、どうでしょうか。

◯ 「いいえ」と答えた方、また、そこを利用しますか？

利用します・・・・・3%
利用しません・・・・97%

クレーム（苦情）を伝えるお客様の気持ちは、「また、来店したい」と改善してくれることを求めています

そして、伝えないお客様は、ほとんどが再来店しないと意思表示をしています。

何も言わずに立ち去るのは、何も期待していないから言わない、二度と関わりたくないから言わない、それだけ不満が大きいのです。

クレーム（苦情）は、お客様の不満の氷山の一角だと言われるのです。

表面に出てきてくれたら、チャンスですね。

次回は、クレームを伝えてもらい、再利用につなげる方法についてお話しします。